Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс
Один из самых важных аспектов успешного бизнеса – это прием и обработка входящих звонков с высоким качеством и вовремя. Если потенциальный клиент не может связаться с компанией с первого раза, он может обратиться к конкурентам. Чтобы избежать таких потерь, владельцу бизнеса необходимо обеспечить максимальную доступность своей компании. Система автоматического распределения входящих звонков позволяет быстро реагировать на запросы даже при одновременном поступлении множества звонков и тем самым не упустить потенциального клиента.
Маршрутизация входящих звонков — важная функция телефонии, позволяющая эффективно распределять вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Это особенно важно для компаний, обрабатывающих большой поток обращений, чтобы избежать риска упуска покупателя.
Распределение звонков выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. После того, как звонок поступает на номер компании, он переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста.
IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника. Если все сотрудники заняты, вызовы направляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста.
Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса. В зависимости от выбранных настроек, звонки могут быть распределены по приоритету, равномерно на всех сотрудников или случайным образом.
Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отдела или специалистов без приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса.
Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.
Переадресация повторных входящих звонков на сотрудника, который ранее обслуживал клиента, является не менее важной функцией. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности, чтобы сотрудники не тратили время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега.
Прием входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества в виде повышения скорости обслуживания клиентов, минимизации оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшения качества обработки входящих обращений, оптимизации рабочих процессов, частичной автоматизации, контроля и анализа проделанной работы и фформления лояльного отношения к бренду.
Текст с сохраненной структурой:
Решения для распределения и маршрутизации
Для бизнеса, который имеет необходимость в приеме входящих звонков с дальнейшей маршрутизацией, необходимо обзавестись многоканальным номером. Такой номер позволяет распределять обращения клиентов. При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС.
Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС. В таком случае используется роботизированная платформа.
Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров.
Существует динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывая такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса.
Использование голосового меню (IVR) существенно ускоряет обработку большого количества звонков и позволяет снизить расходы. Одной из главных функций динамической маршрутизации с гибкой системой настроек обладает IP-телефония. Она позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.
IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, является системой голосовых сообщений для маршрутизации звонков. С его помощью клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека.
Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, которые могут распределять входящие вызовы, отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.
Репутацию бренда формирует не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.
Тенденции развития технологий все больше нацелены на создание единых системных платформ для современного рынка связи. Они позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.
ОАО "МТТ" представило новую роботизированную платформу VoiceBox для маршрутизации звонков на рынке телекоммуникационных услуг. Сервис обладает множеством алгоритмов маршрутизации вызовов и работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом его особенностей и стратегии развития. Без необходимости установки АТС, голосовой робот сохранит звонок и направит его в очередь ожидания. Интуитивно понятный и удобный интерфейс VoiceBox способен выполнять рутинные процессы, освободив время сотрудников компании для более важных задач, включая исходящие звонки, отправку сообщений и готовку отчетов. VoiceBox создан для оптимизации работы малого, среднего и крупного бизнеса в разных сферах деятельности и может выполнять сложные операции, такие как помощь в регистрации карты лояльности или оформлении заказа на товары. Сертифицированное по международному стандарту ISO 2001-9001 качество продуктов МТТ подтверждает ее профессионализм на рынке телекоммуникаций. Для подключения услуги VoiceBox без лишних сложностей достаточно оставить заявку на сайте ОАО "МТТ". Квалифицированные специалисты компании ответят на все вопросы и расскажут обо всех принципах и преимуществах данной услуги.
Фото: freepik.com