Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
• Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
• Дизайн и интерьер.

Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.

Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожидания гостя;
• Стабильный сервис;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала;
• Своевременное уведомление гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.

Как повышение качества обслуживания в отеле влияет на его прибыль

Увеличение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на постоянном высоком уровне является серьезной и затратной задачей. Тем не менее, эта мера может окупиться при грамотном применении новых подходов. В случае, если клиент полностью удовлетворен сервисом, он может стать источником постоянного дохода, а также порекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. В эту разницу входят расходы на маркетинговые мероприятия. Повышение качества обслуживания тем самым может иметь положительный эффект на финансовый показатель отеля.

Для улучшения уровня сервиса гостинице могут потребоваться дополнительные услуги. К примеру, введение онлайн-бронирования в среднестатистической российской гостинице повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %. Доставка заказа из бара в номер (room-service) также может увеличить прибыль на 6 %.

Однако перед тем, как внедрить новые услуги, следует произвести финансовые расчеты, чтобы определить, какую сумму нужно потратить на улучшение качества обслуживания и сколько времени потребуется для того, чтобы оно "отбилось".

Если отель не изменяет ничего в своем обслуживании, статистика говорит за себя: 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются, а как минимум 9 из них рассказывают о негативном опыте. Однако, если жалобы клиентов удовлетворяются, то 54-70 % из посетителей могут вернуться, а если проблемы быстро решаются, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице являются неотъемлемой частью оказания услуг. Чтобы обеспечить качественное обслуживание гостей, необходимо строго соблюдать уровни стандартов, которые бывают международными, российскими отечественных ассоциаций, государственными (национальными) и внутренними стандартами предприятия.

Международные стандарты обслуживания разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV и PATA. Они дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Например, персонал должен внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать, а не спорить и доказывать свою правоту. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания. Для выполнения всех стандартов необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Должностные инструкции разрабатываются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает четкое руководство, в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, способы предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Второй важный аспект после составления инструкций - непрерывный контроль исполнения должностных инструкций. Для этого используются различные методы, такие как анкетирование клиентов, анализ их жалоб и метод инкогнито, при котором подготовленные специалисты оценивают качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности. Большое внимание уделяется контролю, чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания для каждого гостя.

Статья об организации обслуживания в гостиницах

С целью увеличения качества обслуживания и укрепления лояльности клиентов в гостиницах все чаще внедряется система предоставления дополнительных услуг, акций и специальных предложений. Кроме того, для повышения клиентской лояльности гостиницы разрабатывают специальные программы.

Существует несколько программ, которые могут быть предложены в рамках такой системы, включая различные скидки (для детей, туристических групп и постоянных клиентов), накопительные карты и бонусные программы, которые вознаграждают клиентов за заказ услуг, а затем трансформируют баллы в скидки и предоставляют соответствующие бонусы. Также можно использовать индивидуальные программы и привилегии, основанные на данных о постоянных клиентах, а также программы, предназначенные для корпоративных клиентов, которые включают, например, бесплатный трансфер, специальные скидки и помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также могут включать разнообразные мероприятия, такие как развлекательные мероприятия и программы для обслуживания деловых мероприятий, а также специальные программы для молодоженов, VIP-персон и т.д. В акциях также могут участвовать розыгрыши призов или сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

Также в рамках дополнительных услуг можно выделить три категории. Всегда бесплатными являются услуги вроде вызова скорой помощи, пользования аптечкой, побудки в заданное время, напоминания о встречах, предоставления кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер и настольных игр. Обычно бесплатными услуги, которые предоставляются в большинстве гостиниц, включают, например, бесплатный доступ в интернет, вызов такси, доставку багажа в номер и информацию о местах развлечения в городе. Платные услуги, в зависимости от гостиницы, могут включать, например, организацию экскурсионного обслуживания, продажу сувениров, организацию общественного питания, бытовые услуги, фитнес-центр, детскую комнату, Spa-процедуры и услуги переводчика.

Конечно, список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень длинным. Однако, главным требованием является их уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Желательно использовать технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и заранее спланированные, чтобы удовлетворить потребности всех эффективных гостей.

Фото: freepik.com